Šodien es vēlos izmantot izdevību, lai izvirzītu priekšplānā problēmu, kas, manuprāt, dažiem no jums ir diezgan pazīstama un par kuru pirms dažām dienām man bija iespēja pārliecināties savā miesā: ziņojumapmaiņas pakalpojums, ko Amazon izmanto Spānijā (precīzāk, SEUR)Ja tas darbojas labi, tas darbojas lieliski, bet, ja rodas problēma, klientu apkalpošana atstāj daudz vēlamo.
Mana personīgā anekdote: rakstāmgalds, kas pārlūza divās daļās
Lai pamatotu tik rupju apgalvojumu no manas puses, nekas labāks par personisku anekdoti.
Apmēram pirms mēneša es nopirku datora galddatoru no Amazon. Tas izskatījās diezgan iedomātā un par labu cenu, tāpēc ale, skāra ceļu. Tas bija no ārēja veikala, tāpēc tas prasīs vēl pāris dienas, lai saņemtu, taču tā nebija problēma.
Lieta tāda, ka paka - mega iepakojums, ņemot vērā, ka tas bija nesamontēts vesels galda galds, - bija nepieciešams ilgāks laiks, nekā paredzēts. Es paskatījos uz pasūtījumu vietnē Amazon, un tajā bija teikts, ka prece ieradīsies ar vēlu, taču nekas satraucošs.
Gaidīju vēl vairākas dienas, bet galds joprojām neliecināja par dzīvības pazīmēm. Šoreiz pierakstīju izsekošanas numuru un devos uz SEUR lapu, lai paskatītos, vai var dabūt vēl kādu informāciju. Tas ir tad, kad es patiešām sāku uztraukties. Paka bija statusā "Bojājumi vai zaudējumiprece”.
Pazaudēts vai bojāts iepakojums? Tas neizklausās labi…
Nu, tās ir lietas, kas notiek. Tas ir apgrūtinājums, taču tas ietilpst iespējamo iespēju robežās, veicot pasūtījumu tiešsaistē. Zvanīju uz SEUR klientu apkalpošanas tālruni, lai iegūtu sīkāku informāciju un paskaidrotu, kas noticis ar galdu.
Persona, kas mani apmeklēja, man teica, ka nezina, kas noticis, bet viņš paziņos birojam manā rajonā, lai viņi izskata lietu un lai viņi man piezvanīs. Es negribēju pieprasīt atmaksu no Amazon, kamēr nezināju, kas īsti notika. Lai nu kā, tas bija pazudis starp daudzajiem SEUR apstrādātajiem iepakojumiem, un joprojām pastāvēja iespēja, ka viņi to atradīs un atsūtīs man mājās, pat ja tas aizkavēsies dažas dienas.
SEUR, vai tu mani vairs neatceries?
Tāpēc es nolēmu pagaidīt. Gāja dienas un neviens te nezvanīja. Vai jūs zināt, kas notika? Jebkurš. Beidzot man pašam nācās piezvanīt uz vietējo biroju. Mani apmeklēja meitene, kura, šķiet, bija mazliet sasildījusies no iepriekšējā zvana, un pēc izsekošanas numura nosūtīšanas man teica, ka transportēšanas laikā galds ir saplīsis un ka man jāpieprasa naudas atgriešana no Amazon. Ir skaidrs, ka mans pirmais zvans tika nosūtīts caur Triumfa arku, ka viņi neko neorganizēja un ka SEUR maz rūpēja mana pakete ...
Pēc tam es piezvanīju Amazon pa tālruni, pastāstīju viņiem par problēmu, un pēc nepilnām 30 minūtēm viņi man jau bija atlīdzinājuši visu preces summu. Chapó no Amazon, SEUR ir cits stāsts ...
Amazon joprojām saka, ka viņi to man piegādās vairāk nekā 2 nedēļu laikāKo citi Amazon lietotāji domā par SEUR pakalpojumu Spānijā?
Beigās bija izmests mēnesis, bez rakstāmgalda vai kā, bet vismaz naudu ātri atguvu.
Tas viss varētu būt nekas vairāk kā vienkārša anekdote, ja vien internets nav pilns ar lietotājiem, kuri ir neapmierināti ar šo kurjeru kompāniju. No foruma tajā pašā Amazon vietnē, tāpat kā citi diezgan pašsaprotami emuāra ieraksti, ir skaidrs, ka šķiet, ka ir zināms fons.
Galu galā katrs gadījums ir atšķirīgs, taču kopumā šķiet, ka lielāka vai mazākā mērā visos incidentos kopīgais izraisītājs ir SEUR klientu apkalpošana. Komunikācijas un attieksmes problēma, kas nepalīdz atstāt klientam labu garšu, saskaroties ar incidentu.
Es daudzus gadus strādāju klientu apkalpošanā un apliecinu, ka laba attieksme un pareiza negadījuma vadība ir galvenā atslēga, kas atdala panākumus no absolūtākās kļūdas. Vismaz klientam.
Cilvēki turpinās iepirkties vietnē Amazon, taču, tā kā šajā ziņā nav nekādu būtisku pavērsienu, tiešsaistes tirdzniecības gigantam, kas ir neapmierināts ar ziņojumapmaiņas pakalpojumu, pastāv risks zaudēt labu sauju regulāru pircēju.
Tev ir Telegramma uzstādīts? Saņemiet katras dienas labāko ziņu vietnē mūsu kanāls. Vai arī, ja vēlaties, uzziniet visu no mūsu Facebook lapa.
